…Si les fondamentaux du business ne sont pas acquis !<\/h1>\n

 <\/p>\n

Anecdotes\u00a0:<\/h2>\n

 <\/p>\n

Comment faire \u00e9chouer un nouveau concept ?<\/h3>\n

La poste a effectu\u00e9 depuis quelques ann\u00e9es un r\u00e9el effort de modernisation de ses bureaux (ci-dessous r\u00e9f 1)\u00a0: nouvel agencement, nouvelle signal\u00e9tique, nouveaux services, nouvelle organisation des flux et nouvelle organisation du travail… L’ensemble vise \u00e0 fluidifier le trafic, augmenter la satisfaction des \u00ab\u00a0clients\u00a0\u00bb et pr\u00e9parer la Poste \u00e0 l’ouverture de la concurrence europ\u00e9enne.<\/p>\n

Mais :<\/p>\n

\n
• Probl\u00e8me de staffing \/ signal\u00e9tique : deux comptoirs ouverts, une seule employ\u00e9e.<\/li>\n
• Probl\u00e8me de comportement \/ formation : la seule employ\u00e9e pr\u00e9sente reste sur son poste de travail \u00ab\u00a0habituel\u00a0\u00bb, sans regarder ailleurs, ni prendre en charge visuellement tout l’espace.<\/li>\n<\/ul>\n

  Et :<\/p>\n

  \n
  • Les clients de la queue \u00ab\u00a0ignor\u00e9e\u00a0\u00bb demandent quand son coll\u00e8gue arrive pour s’entendre dire qu’il faut rejoindre la file d’attente de \u00ab\u00a0son\u00a0\u00bb poste… et attendre \u00e0 nouveau une dizaine de minutes !<\/li>\n
  • Les r\u00e9clamations et l’\u00e9nervement apparaissent : \u00ab\u00a0c’est toujours comme cela \u00e0 la Poste\u00a0\u00bb…<\/li>\n<\/ul>\n

    Comment une nouvelle technologie tue la relation client ?<\/h3>\n

    Prenons le cas de cette entreprise bas\u00e9e \u00e0 Paris : un certain nombre de proc\u00e9dures\u00a0fastidieuses\u00a0sont automatis\u00e9es dans le cadre d’un grand projet informatique ; l’objectif est de s\u00e9curiser des transactions complexes lors des rendez-vous avec les clients, afin d’acc\u00e9l\u00e9rer les processus et d’\u00e9viter de nombreuses et\u00a0co\u00fbteuses\u00a0r\u00e9clamations par la suite.<\/p>\n

    Mais :<\/p>\n

    \n
    • D\u00e9faut d’implication en amont des op\u00e9rationnels dans les sp\u00e9cifications.<\/li>\n
    • Formation uniquement technique et non comportementale des vendeurs sur la nouvelle technologie.<\/li>\n<\/ul>\n

      Et :<\/p>\n

      \n
      • Les vendeurs sont d\u00e9sorient\u00e9s par l’allure et les les nouvelles r\u00e8gles impos\u00e9es par le nouveaux syst\u00e8me.<\/li>\n
      • Les vendeurs sont aspir\u00e9 dans un tunnel ; leur attention auparavant tourn\u00e9e vers le client et ses besoins, est accapar\u00e9e par la technique. Ils ne sont plus \u00e0 l’\u00e9coute !<\/li>\n
      • 20% de baisse de chiffre d’affaires en un an…<\/li>\n<\/ul>\n

         <\/p>\n

        Comment une techno v\u00e9ritablement innovante s’endort dans un coin du magasin ?<\/h3>\n

        Deux distributeurs d\u00e9cident de mettre en place des nouveaux points de vente (POS) sur leurs surfaces de vente ; l’objectif est pour le premier de donner acc\u00e8s aux vendeurs \u00e0 plus d’information, ailleurs qu’\u00e0 leur habituel poste de travail, le second vise \u00e0 donner aux clients (bornes tactiles) un acc\u00e8s \u00e0 un catalogue \u00e9largis et un vendeur digital toujours disponible.<\/p>\n

        Mais :<\/p>\n

        \n
        • Pas de formation, ni d’explication de l’int\u00e9r\u00eat de ce nouveau POS ; pas d’inscription de cet outil dans un nouveau r\u00e9f\u00e9rent comportemental des vendeurs (visant \u00e0 les rendre plus mobiles).<\/li>\n
        • Pas d’inscription de la borne dans une v\u00e9ritable relation-client, donc pas de\u00a0merchandising\u00a0sp\u00e9cifique et v\u00e9ritablement intuitif (borne plac\u00e9e dans un coin froid en bouche-trou) et une absence de prise en compte du facteur humain (vendeurs non-r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s sur les ventes de la borne, donc en concurrence !).<\/li>\n<\/ul>\n

          Et :<\/p>\n

          \n
          • POS toujours \u00ab\u00a0en panne\u00a0\u00bb (sabot\u00e9s par les vendeurs cr\u00e9ant des faux contacts, finalement retir\u00e9s).<\/li>\n
          • Borne inutilis\u00e9e et innovation jug\u00e9e inefficace…<\/li>\n<\/ul>\n

             <\/p>\n

            Une v\u00e9ritable diff\u00e9renciation pour les meilleurs :<\/h2>\n

             <\/p>\n

            Les innovations conceptuelles et technologiques ne vont pas de soi : faire un copier-coller de la concurrence est vou\u00e9 \u00e0 l’\u00e9chec si le changement apport\u00e9 ne\u00a0s\u2019inscrit\u00a0pas v\u00e9ritablement dans une r\u00e9flexion sur l’ADN de la marque et sa relation avec ses clients ; cette r\u00e9flexion doit naturellement \u00eatre communiqu\u00e9e tr\u00e8s en amont aux \u00e9quipes et une v\u00e9ritable\u00a0strat\u00e9gie\u00a0d’appropriation mise en place.<\/p>\n

             <\/p>\n

            Dans le cas contraire, l’innovation ne fera qu’accentuer les manques et le\u00a0d\u00e9calage\u00a0face \u00e0 la concurrence.<\/p>\n

             <\/p>\n

            r\u00e9f 1 :\u00a0http:\/\/www.laposte.fr\/legroupe\/Espace-Presse\/Communiques-dossiers-de-presse\/Reseau-des-bureaux-de-poste2\/Paris-modernise-en-un-temps-record-Un-temps-d-attente-reduit-de-moitie-dans-1-000-bureaux-francais-La-Poste-tient-ses-engagements-!<\/a><\/p>\n

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