…Si les fondamentaux du business ne sont pas acquis !
Anecdotes :
Comment faire échouer un nouveau concept ?
La poste a effectué depuis quelques années un réel effort de modernisation de ses bureaux (ci-dessous réf 1) : nouvel agencement, nouvelle signalétique, nouveaux services, nouvelle organisation des flux et nouvelle organisation du travail… L’ensemble vise à fluidifier le trafic, augmenter la satisfaction des « clients » et préparer la Poste à l’ouverture de la concurrence européenne.
Mais :
- Problème de staffing / signalétique : deux comptoirs ouverts, une seule employée.
- Problème de comportement / formation : la seule employée présente reste sur son poste de travail « habituel », sans regarder ailleurs, ni prendre en charge visuellement tout l’espace.
Et :
- Les clients de la queue « ignorée » demandent quand son collègue arrive pour s’entendre dire qu’il faut rejoindre la file d’attente de « son » poste… et attendre à nouveau une dizaine de minutes !
- Les réclamations et l’énervement apparaissent : « c’est toujours comme cela à la Poste »…
Comment une nouvelle technologie tue la relation client ?
Prenons le cas de cette entreprise basée à Paris : un certain nombre de procédures fastidieuses sont automatisées dans le cadre d’un grand projet informatique ; l’objectif est de sécuriser des transactions complexes lors des rendez-vous avec les clients, afin d’accélérer les processus et d’éviter de nombreuses et coûteuses réclamations par la suite.
Mais :
- Défaut d’implication en amont des opérationnels dans les spécifications.
- Formation uniquement technique et non comportementale des vendeurs sur la nouvelle technologie.
Et :
- Les vendeurs sont désorientés par l’allure et les les nouvelles règles imposées par le nouveaux système.
- Les vendeurs sont aspiré dans un tunnel ; leur attention auparavant tournée vers le client et ses besoins, est accaparée par la technique. Ils ne sont plus à l’écoute !
- 20% de baisse de chiffre d’affaires en un an…
Comment une techno véritablement innovante s’endort dans un coin du magasin ?
Deux distributeurs décident de mettre en place des nouveaux points de vente (POS) sur leurs surfaces de vente ; l’objectif est pour le premier de donner accès aux vendeurs à plus d’information, ailleurs qu’à leur habituel poste de travail, le second vise à donner aux clients (bornes tactiles) un accès à un catalogue élargis et un vendeur digital toujours disponible.
Mais :
- Pas de formation, ni d’explication de l’intérêt de ce nouveau POS ; pas d’inscription de cet outil dans un nouveau référent comportemental des vendeurs (visant à les rendre plus mobiles).
- Pas d’inscription de la borne dans une véritable relation-client, donc pas de merchandising spécifique et véritablement intuitif (borne placée dans un coin froid en bouche-trou) et une absence de prise en compte du facteur humain (vendeurs non-rémunérés sur les ventes de la borne, donc en concurrence !).
Et :
- POS toujours « en panne » (sabotés par les vendeurs créant des faux contacts, finalement retirés).
- Borne inutilisée et innovation jugée inefficace…
Une véritable différenciation pour les meilleurs :
Les innovations conceptuelles et technologiques ne vont pas de soi : faire un copier-coller de la concurrence est voué à l’échec si le changement apporté ne s’inscrit pas véritablement dans une réflexion sur l’ADN de la marque et sa relation avec ses clients ; cette réflexion doit naturellement être communiquée très en amont aux équipes et une véritable stratégie d’appropriation mise en place.
Dans le cas contraire, l’innovation ne fera qu’accentuer les manques et le décalage face à la concurrence.